FAQ

Eigenschaften Methode/Tool
WM-Kernaktivitätenerzeugen, speichern, verteilen
TOM-ModellOrganisation
Intellektuelles KapitalStrukturkapital, Beziehungskapital
WM-GestaltungsfelderOrganisation, IT, Unternehmenskultur
AnsprechpartnerRonald Orth
KurzbeschreibungFrequently asked questions (FAQ) bieten schnelle Standardantworten auf häufig aufkommende Fragestellungen in Unternehmen.

Ziele

  • Reduzierung des Suchaufwands nach Antworten
  • Entlastung für die Stelle, die den von FAQ abgedeckten Bereich betreut
  • Vermeidung von Doppelarbeiten und Fehlern

Rahmenbedingungen

Die Einrichtung von FAQs erweist sich als wirkungsvoll in den Bereichen, in denen häufig wiederkehrende Fragen auftreten.

Vorgehensweise

Sammeln häufig gestellter Fragen: In diesem Schritt werden häufig gestellte Fragen und die dazugehörigen Antworten zusammengetragen, die von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Personen wiederholt gestellt wurden

Strukturierung der FAQ: Damit die Sammlung der Fragen und Antworten übersichtlich bleibt, müssen die Fragen in Rastern für verschiedenen Interessengruppen oder Themenbereiche kategorisiert werden.

Bereitstellung der FAQ: Die gesammelten und strukturierten FAQ sollten an geeigneter Stelle, so z.B. im Intranet oder als Dokument in einem öffentlichen Ordner, allen anderen zugänglich gemacht werden und somit deren Nutzung sicherstellen. Idealerweise werden sie demnach an prominenter Stelle (z.B. in der Linkleiste oder auf höherer Ordnerebene) platziert.

Überarbeitung und Aktualisierung der FAQ: Eine regelmäßige Überarbeitung der Fragen und Antworten gewährleistet neben der Optimierung der Verständlichkeit und Richtigkeit auch die Aktualität.

Praxisbeispiele

Weiterführende Informationen

Synonyme / Ähnliche Methoden / Synergieeffekte


ProWis wurde als Projekt im Rahmen der Initiative: FIT für den Wissenswettbewerb vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert und vom Projektträger im DLR betreut. Das Projekt ist inzwischen abgeschlossen, die Ergebnisse bleiben als Ergebnistransfer online. Impressum